Hoe Leifheit Belgium haar telefonie professionaliseerde met Fonzer

Van household hero tot telefonie-upgrade

Leifheit is een Europees A-merk dat miljoenen huishoudens helpt met slim ontworpen oplossingen voor schoonmaken, wasverzorging en keuken. Vanuit het verkoopkantoor in Aartselaar stuurt Country Manager Belux & Head of Country Cluster Belux-France Anne Coen de commerciele strategie aan voor Belgie, Luxemburg en Frankrijk.

In dat kantoorlandschap loopt dagelijks heel wat communicatie via telefoon met retailers, distributiepartners en consumenten, waardoor bereikbaarheid rechtstreeks impact heeft op merkbeleving. Fonzer werd daar de motor achter een professioneler, flexibeler en beter schaalbaar telefonielandschap.

Over Leifheit Belgium en de rol van Anne

Leifheit Belgium fungeert in Aartselaar als lokaal verkoopkantoor van de internationale Leifheit Group en is verantwoordelijk voor de distributie en commerciele uitbouw in Belgie en Luxemburg. Vanuit deze entiteit wordt met een compact en dynamisch team de merkpositie uitgebouwd over verschillende categorieen, van droogrekken en droogmolens tot vloerreiniging en keukenhulpjes.

Als Country Manager Belux & Head of Country Cluster Belux-France vertaalt Anne Coen de internationale strategie naar concrete groei in Belux en Frankrijk en maakt ze ook deel uit van het globale sales team. Ze bewaakt daarbij zowel de commerciele slagkracht als de operationele efficientie, waarbij telefonie een van de pijlers van klantcontact is.

Situatie voor Fonzer: versnipperde telefonie en gemiste kansen

Voor de samenwerking met Fonzer was de telefonie bij Leifheit deels versnipperd over verschillende toestellen, vaste lijnen en mobiele nummers die per team of persoon anders werden beheerd. Dat maakte het moeilijk om het overzicht te bewaren en inkomende oproepen efficient op te volgen, zeker op drukke momenten.

Opvolging bij afwezigheid bleek niet evident: er waren geen op maat gemaakte antwoordberichten en de algemene flexibiliteit van het systeem was beperkt. Daardoor gingen er soms oproepen verloren, terwijl telefonie voor een consumentenmerk vaak de eerste echte indruk bij klanten en partners vormt.

"Voor een merk met een sterke consumentenconnectie weegt dat door, want telefonie is vaak letterlijk de eerste indruk van de klant."

Waarom Leifheit voor Fonzer koos

De aanleiding om te veranderen was de nood aan een moderne, schaalbare oplossing die past bij een regio waar snelheid, multichannel service en flexibiliteit cruciaal zijn. Telefonie moest mee evolueren met de commerciele structuur en sterker aansluiten bij de manier waarop het team vandaag werkt, zowel op kantoor als onderweg.

Bij het zoeken naar een nieuwe oplossing focuste Leifheit op betrouwbaarheid, duidelijke rapportering, flexibiliteit, eenvoudige administratie, integraties en een supportpartner die actief meedenkt. Ook gebruiksgemak en een gezonde prijs-kwaliteitverhouding waren doorslaggevend, zeker in een kmo-omgeving met veel verschillende retailkanalen.

"Fonzer gaf voor ons de beste combinatie van functionaliteit en persoonlijke support. De oplossing voelde modern en toekomstgericht."

Implementatie: vlotte overstap met hands-on support

De implementatie van Fonzer verliep vlot: nummerportering, belplannen en de praktische uitrol werden nauw opgevolgd en duidelijk uitgelegd. Zoals bij elke migratie doken er enkele kinderziektes op, maar die konden snel opgelost worden dankzij de combinatie van remote ondersteuning en assistentie ter plaatse.

MyFonzer geeft het team nu inzicht in oproepvolumes, wachttijden en gemiste calls, terwijl de helpdesk snel reageert bij vragen of problemen. De samenwerking met het Fonzer-team wordt ervaren als direct, betrokken en flexibel, met een korte responstijd.

"Het was in het begin toch wat zoeken met de headsets en andere software, maar met behulp van de helpdesk en assistentie ter plaatse werd dit snel verholpen."

Hoe Leifheit Fonzer vandaag gebruikt

Alle medewerkers in Aartselaar werken in een open landschapsomgeving, waar inkomende calls via het centrale nummer eerst bij de onthaalmedewerker terechtkomen. Die schakelt door waar nodig, terwijl rechtstreekse oproepen parallel blijven bestaan voor specifieke contactpersonen.

Wanneer de onthaalmedewerker of een rechtstreeks gebelde collega niet opneemt, gaat de telefoon automatisch over bij de rest van de afdeling zodat een collega onmiddellijk kan overnemen, onder meer via sneltoetsen. Zo daalt het aantal gemiste oproepen en blijft de bereikbaarheid binnen kantooruren hoog, ook bij piekbelasting.

Belangrijkste Fonzer-functionaliteiten voor Leifheit

Voor Leifheit zijn enkele Fonzer-functionaliteiten intussen onmisbaar geworden.

• Een centrale, gedeelde contactlijst die aangevuld kan worden en die zowel algemene contacten als persoonlijke favorieten bevat, meteen beschikbaar in de softphone.
• Flexibele call-routing waarmee inkomende telefonie eenvoudig kan worden ingesteld of aangepast, bijvoorbeeld wanneer teams wijzigen of bij uitzonderlijke bezetting.
• Handsfree bellen via headsets, waarbij de beller op het computerscherm verschijnt en medewerkers vlot kunnen klikken om door te schakelen of over te nemen.
• Feestdagen, weekends en sluitingsuren worden automatisch gekoppeld aan passende afwezigheidsberichten.
• Slimme en praktische koppeling om de deur automatisch op afstand te openen.
• Rapporteringstools die de belhistoriek in kaart brengen en inzicht geven in volumes, wachttijden en gemiste oproepen.

Efficientie, bereikbaarheid en kosten: de resultaten

Sinds Leifheit met Fonzer werkt, zijn er duidelijk minder gemiste oproepen dankzij automatische doorschakeling en de mogelijkheid voor collega's om vlot over te nemen. De bereikbaarheid binnen de afgesproken werkuren en -dagen is automatisch afgebakend, wat voor meer rust en duidelijkheid zorgt bij zowel medewerkers als klanten.

Meer automatisatie betekent ook meer tijdsefficientie: processen verlopen gestroomlijnder en het team is minder afhankelijk van manuele oplossingen of ad-hoc doorschakelingen. Daarnaast daalde ook de telefoniefactuur, waardoor de totale oplossing zowel operationeel als financieel beter rendeert.

"Meer automatisatie betekent meer tijdsefficientie. Daarnaast hebben we ook een lagere factuur."

AI vandaag en morgen bij Leifheit

AI-functionaliteiten zoals transcripties, samenvattingen en de Tringer Virtual Assistant van Fonzer worden vandaag eerder ad-hoc gebruikt door Leifheit. De lokale organisatie geeft aan dat AI zeker potentieel biedt voor de toekomst, bijvoorbeeld voor first-line vragen, orderstatus of FAQ's, maar dat het momenteel geen topprioriteit is.

Op internationaal niveau lopen er wel projecten om de toepassingsmogelijkheden van AI verder te onderzoeken en uit te rollen in de groep. Dat sluit aan bij Fonzer's duidelijke strategie om AI-telefonie en virtual assistants centraal te zetten in de evolutie van zakelijke telefonie.

Hoe telefonie vandaag aanvoelt voor Anne

Hoewel Anne zelf vooral via haar gsm belt omdat ze vaak onderweg of van thuis uit werkt, krijgt ze via haar team een duidelijk beeld van de impact op kantoor. De algemene indruk is dat telefonie vandaag veel betrouwbaarder aanvoelt en beter is ingebed in de dagelijkse organisatie.

"Vandaag voelt onze telefonie veel betrouwbaarder aan: ik weet dat oproepen automatisch worden opgevangen, dat collega's vlot kunnen overnemen en dat we minder afhankelijk zijn van manuele oplossingen."

Voor welk type bedrijf raadt Leifheit Fonzer aan?

Leifheit zou Fonzer in de eerste plaats aanbevelen aan bedrijven die meer efficientie zoeken tegen een correcte prijs, ongeacht hun formaat. Vooral organisaties met een uitgebreid klantenbestand die hun telefonie willen optimaliseren zonder te afhankelijk te worden van externe partijen, halen voordeel uit de flexibiliteit en schaalbaarheid van het platform.

"Fonzer geeft ons de zekerheid van een professionele, flexibele en schaalbare telefonieoplossing die gewoon werkt, precies wat je nodig hebt in een snel evoluerende omgeving."