Wie Leifheit Belgium ihre Telefonie mit Fonzer professionalisierte

Vom Household Hero zum Telefonie-Upgrade

Leifheit ist eine europaeische A-Marke, die Millionen Haushalte mit intelligent entwickelten Loesungen fuer Reinigung, Waeschepflege und Kueche unterstuetzt. Vom Vertriebsbuero in Aartselaar aus steuert Country Manager Belux & Head of Country Cluster Belux-France Anne Coen die kommerzielle Strategie fuer Belgien, Luxemburg und Frankreich.

In dieser Buero-Umgebung laeuft taeglich ein grosser Teil der Kommunikation per Telefon mit Einzelhaendlern, Vertriebspartnern und Konsumenten, wodurch die Erreichbarkeit direkten Einfluss auf das Markenerlebnis hat. Fonzer wurde dabei zum Motor hinter einer professionelleren, flexibleren und besser skalierbaren Telefonielandschaft.

Ueber Leifheit Belgium und die Rolle von Anne

Leifheit Belgium fungiert in Aartselaar als lokales Vertriebsbuero der internationalen Leifheit Group und ist fuer Distribution und kommerziellen Ausbau in Belgien und Luxemburg verantwortlich. Von dieser Einheit aus wird mit einem kompakten und dynamischen Team die Markenposition ueber verschiedene Kategorien hinweg ausgebaut, von Waeschestaendern und Waeschespinnen bis zu Bodenreinigung und Kuechenhelfern.

Als Country Manager Belux & Head of Country Cluster Belux-France uebersetzt Anne Coen die internationale Strategie in konkretes Wachstum in Belux und Frankreich und ist zudem Teil des globalen Sales-Teams. Dabei achtet sie sowohl auf kommerzielle Schlagkraft als auch auf operative Effizienz, wobei Telefonie eine der Saeulen des Kundenkontakts ist.

Situation vor Fonzer: fragmentierte Telefonie und verpasste Chancen

Vor der Zusammenarbeit mit Fonzer war die Telefonie bei Leifheit teilweise auf verschiedene Geraete, Festnetzleitungen und Mobilnummern verteilt, die je nach Team oder Person unterschiedlich verwaltet wurden. Das machte es schwierig, den Ueberblick zu behalten und eingehende Anrufe effizient nachzuverfolgen, besonders in Stoosszzeiten.

Die Weiterverfolgung bei Abwesenheit erwies sich als nicht einfach: Es gab keine massgeschneiderten Antwortnachrichten und die allgemeine Flexibilitaet des Systems war begrenzt. Dadurch gingen manchmal Anrufe verloren, waehrend Telefonie fuer eine Konsumentenmarke oft den ersten echten Eindruck bei Kunden und Partnern praegt.

"Fuer eine Marke mit starker Verbindung zu Konsumenten wiegt das schwer, denn Telefonie ist oft buchstaeblich der erste Eindruck des Kunden."

Warum Leifheit sich fuer Fonzer entschied

Der Anlass fuer den Wechsel war der Bedarf an einer modernen, skalierbaren Loesung, die zu einer Region passt, in der Geschwindigkeit, Multichannel-Service und Flexibilitaet entscheidend sind. Die Telefonie musste sich mit der kommerziellen Struktur weiterentwickeln und staerker an die heutige Arbeitsweise des Teams anschliessen, sowohl im Buero als auch unterwegs.

Bei der Suche nach einer neuen Loesung konzentrierte sich Leifheit auf Zuverlaessigkeit, klares Reporting, Flexibilitaet, einfache Administration, Integrationen und einen Supportpartner, der aktiv mitdenkt. Auch Benutzerfreundlichkeit und ein gesundes Preis-Leistungs-Verhaeltnis waren ausschlaggebend, insbesondere in einem KMU-Umfeld mit vielen unterschiedlichen Retailkanaelen.

"Fonzer bot fuer uns die beste Kombination aus Funktionalitaet und persoenlichem Support. Die Loesung fuehlte sich modern und zukunftsorientiert an."

Implementierung: reibungsloser Wechsel mit Hands-on-Support

Die Implementierung von Fonzer verlief reibungslos: Rufnummernportierung, Anrufplaene und der praktische Rollout wurden eng begleitet und klar erklaert. Wie bei jeder Migration traten einige Anfangsprobleme auf, diese konnten dank der Kombination aus Remote-Unterstuetzung und Vor-Ort-Hilfe jedoch schnell geloest werden.

MyFonzer gibt dem Team nun Einblick in Anrufvolumen, Wartezeiten und verpasste Calls, waehrend der Helpdesk bei Fragen oder Problemen schnell reagiert. Die Zusammenarbeit mit dem Fonzer-Team wird als direkt, engagiert und flexibel erlebt, mit kurzer Reaktionszeit.

"Am Anfang war es mit Headsets und anderer Software noch etwas Sucharbeit, aber mit Hilfe des Helpdesks und der Vor-Ort-Unterstuetzung war das schnell behoben."

Wie Leifheit Fonzer heute nutzt

Alle Mitarbeitenden in Aartselaar arbeiten in einer offenen Buero-Umgebung, in der eingehende Calls ueber die zentrale Nummer zuerst bei der Empfangsmitarbeiterin landen. Sie verbindet bei Bedarf weiter, waehrend direkte Anrufe fuer bestimmte Kontaktpersonen parallel bestehen bleiben.

Wenn die Empfangsmitarbeiterin oder ein direkt angerufener Kollege nicht abnimmt, klingelt das Telefon automatisch beim restlichen Team der Abteilung, sodass ein Kollege sofort uebernehmen kann, unter anderem per Kurzwahltasten. So sinkt die Zahl verpasster Anrufe und die Erreichbarkeit waehrend der Buerozeiten bleibt hoch, auch bei Spitzenbelastung.

Wichtigste Fonzer-Funktionen fuer Leifheit

Fuer Leifheit sind einige Fonzer-Funktionen inzwischen unverzichtbar geworden.

• Eine zentrale, geteilte Kontaktliste, die ergaenzt werden kann und sowohl allgemeine Kontakte als auch persoenliche Favoriten enthaelt, sofort verfuegbar in der Softphone-App.
• Flexibles Call-Routing, mit dem eingehende Telefonie einfach eingerichtet oder angepasst werden kann, zum Beispiel wenn sich Teams aendern oder bei aussergewoehnlicher Besetzung.
• Freihand-Telefonie ueber Headsets, wobei der Anrufer auf dem Computerbildschirm erscheint und Mitarbeitende einfach klicken koennen, um weiterzuverbinden oder zu uebernehmen.
• Feiertage, Wochenenden und Schliesszeiten werden automatisch mit passenden Abwesenheitsmeldungen verknuepft.
• Smarte und praktische Anbindung, um die Tuer automatisch aus der Ferne zu oeffnen.
• Reporting-Tools, die die Anrufhistorie sichtbar machen und Einblick in Volumen, Wartezeiten und verpasste Anrufe geben.

Effizienz, Erreichbarkeit und Kosten: die Ergebnisse

Seit Leifheit mit Fonzer arbeitet, gibt es deutlich weniger verpasste Anrufe dank automatischer Weiterleitung und der Moeglichkeit fuer Kollegen, unkompliziert zu uebernehmen. Die Erreichbarkeit innerhalb der vereinbarten Arbeitszeiten und -tage ist automatisch abgegrenzt, was sowohl bei Mitarbeitenden als auch bei Kunden fuer mehr Ruhe und Klarheit sorgt.

Mehr Automatisierung bedeutet auch mehr Zeiteffizienz: Prozesse laufen reibungsloser und das Team ist weniger von manuellen Loesungen oder Ad-hoc-Weiterleitungen abhaengig. Zudem sank auch die Telefonierechnung, wodurch die Gesamtloesung sowohl operativ als auch finanziell besser performt.

"Mehr Automatisierung bedeutet mehr Zeiteffizienz. Zudem haben wir auch eine niedrigere Rechnung."

KI heute und morgen bei Leifheit

KI-Funktionen wie Transkriptionen, Zusammenfassungen und der Tringer Virtual Assistant von Fonzer werden bei Leifheit heute eher ad hoc genutzt. Die lokale Organisation gibt an, dass KI fuer die Zukunft klar Potenzial bietet, zum Beispiel fuer First-Line-Fragen, Bestellstatus oder FAQs, derzeit aber keine Top-Prioritaet ist.

Auf internationaler Ebene laufen jedoch Projekte, um die Einsatzmoeglichkeiten von KI weiter zu untersuchen und in der Gruppe auszurollen. Das passt zu Fonzers klarer Strategie, KI-Telefonie und Virtual Assistants in der Weiterentwicklung der Geschaeftstelefonie zentral zu positionieren.

Wie sich Telefonie heute fuer Anne anfuehlt

Obwohl Anne selbst vor allem ueber ihr Mobiltelefon telefoniert, weil sie oft unterwegs oder von zu Hause aus arbeitet, erhaelt sie ueber ihr Team ein klares Bild der Auswirkungen im Buero. Der allgemeine Eindruck ist, dass sich die Telefonie heute deutlich zuverlaessiger anfuehlt und besser in die taegliche Organisation eingebettet ist.

"Heute fuehlt sich unsere Telefonie deutlich zuverlaessiger an: Ich weiss, dass Anrufe automatisch aufgefangen werden, dass Kollegen unkompliziert uebernehmen koennen und dass wir weniger von manuellen Loesungen abhaengig sind."

Fuer welchen Unternehmenstyp empfiehlt Leifheit Fonzer?

Leifheit wuerde Fonzer in erster Linie Unternehmen empfehlen, die mehr Effizienz zu einem fairen Preis suchen, unabhaengig von ihrer Groesse. Vor allem Organisationen mit grossem Kundenstamm, die ihre Telefonie optimieren wollen, ohne zu stark von externen Parteien abhaengig zu werden, profitieren von der Flexibilitaet und Skalierbarkeit der Plattform.

"Fonzer gibt uns die Sicherheit einer professionellen, flexiblen und skalierbaren Telefonieloesung, die einfach funktioniert - genau das, was man in einem sich schnell entwickelnden Umfeld braucht."