Comment Leifheit Belgium a professionnalise sa telephonie avec Fonzer

Du heros du foyer a la mise a niveau telephonique

Leifheit est une marque europeenne de premier plan qui aide des millions de foyers avec des solutions intelligemment concues pour le nettoyage, l'entretien du linge et la cuisine. Depuis le bureau commercial d'Aartselaar, la Country Manager Belux & Head of Country Cluster Belux-France, Anne Coen, pilote la strategie commerciale pour la Belgique, le Luxembourg et la France.

Dans cet environnement de bureau, de nombreux echanges quotidiens se font par telephone avec des retailers, des partenaires de distribution et des consommateurs, ce qui fait que la disponibilite a un impact direct sur la perception de la marque. Fonzer y est devenu le moteur d'un paysage telephonique plus professionnel, plus flexible et mieux evolutif.

A propos de Leifheit Belgium et du role d'Anne

Leifheit Belgium agit a Aartselaar comme bureau commercial local du groupe international Leifheit et est responsable de la distribution et du developpement commercial en Belgique et au Luxembourg. Depuis cette entite, une equipe compacte et dynamique renforce la position de la marque dans differentes categories, des etendoirs et sechoirs rotatifs au nettoyage des sols et aux accessoires de cuisine.

En tant que Country Manager Belux & Head of Country Cluster Belux-France, Anne Coen traduit la strategie internationale en croissance concrete au Benelux et en France, et fait egalement partie de l'equipe commerciale globale. Elle veille a la fois a la force commerciale et a l'efficacite operationnelle, la telephonie etant l'un des piliers du contact client.

Situation avant Fonzer: telephonie fragmentee et opportunites manquees

Avant la collaboration avec Fonzer, la telephonie chez Leifheit etait en partie fragmentee entre differents appareils, lignes fixes et numeros mobiles geres differemment selon les equipes ou les personnes. Cela rendait difficile de garder une vue d'ensemble et de suivre efficacement les appels entrants, surtout aux moments de forte activite.

Le suivi en cas d'absence n'etait pas evident: il n'y avait pas de messages de reponse personnalises et la flexibilite generale du systeme etait limitee. Certains appels etaient donc parfois perdus, alors que, pour une marque grand public, la telephonie constitue souvent la toute premiere impression reelle chez les clients et partenaires.

"Pour une marque avec un fort lien avec les consommateurs, cela pese lourd, car la telephonie est souvent litteralement la premiere impression du client."

Pourquoi Leifheit a choisi Fonzer

L'element declencheur du changement etait le besoin d'une solution moderne et evolutive, adaptee a une region ou la rapidite, le service multicanal et la flexibilite sont cruciaux. La telephonie devait evoluer avec la structure commerciale et mieux s'aligner sur la maniere dont l'equipe travaille aujourd'hui, au bureau comme en deplacement.

Dans la recherche d'une nouvelle solution, Leifheit s'est concentre sur la fiabilite, un reporting clair, la flexibilite, une administration simple, les integrations et un partenaire support qui reflechit activement avec eux. La facilite d'utilisation et un bon rapport qualite-prix ont aussi ete determinants, surtout dans un environnement de PME avec de nombreux canaux de vente.

"Fonzer nous a offert la meilleure combinaison de fonctionnalites et de support personnalise. La solution paraissait moderne et tournee vers l'avenir."

Implementation: transition fluide avec un support hands-on

L'implementation de Fonzer s'est deroulee de maniere fluide: la portabilite des numeros, les plans d'appels et le deploiement pratique ont ete suivis de pres et clairement expliques. Comme pour toute migration, quelques problemes de demarrage sont apparus, mais ils ont ete rapidement resolus grace a la combinaison d'un support a distance et d'une assistance sur site.

MyFonzer donne aujourd'hui a l'equipe une vue sur les volumes d'appels, les temps d'attente et les appels manques, tandis que le helpdesk reagit rapidement aux questions ou aux problemes. La collaboration avec l'equipe Fonzer est percue comme directe, engagee et flexible, avec un temps de reponse court.

"Au debut, il a fallu un peu de temps pour s'habituer aux headsets et aux autres logiciels, mais avec l'aide du helpdesk et l'assistance sur place, cela a ete rapidement resolu."

Comment Leifheit utilise Fonzer aujourd'hui

Tous les collaborateurs a Aartselaar travaillent dans un environnement ouvert, ou les appels entrants via le numero central arrivent d'abord chez la receptionniste. Elle transfere ensuite si necessaire, tandis que les appels directs restent en parallele pour certains contacts specifiques.

Lorsque la receptionniste ou un collegue appele directement ne repond pas, l'appel est automatiquement redirige vers le reste du departement pour qu'un collegue puisse immediatement prendre le relais, notamment via des touches de raccourci. Le nombre d'appels manques diminue ainsi et la disponibilite pendant les heures de bureau reste elevee, y compris en periode de pointe.

Principales fonctionnalites Fonzer pour Leifheit

Pour Leifheit, certaines fonctionnalites de Fonzer sont devenues indispensables.

• Une liste de contacts centrale et partagee, qui peut etre completee et qui contient a la fois des contacts generaux et des favoris personnels, disponible immediatement dans le softphone.
• Un routage d'appels flexible qui permet de configurer ou d'ajuster facilement la telephonie entrante, par exemple lorsque les equipes changent ou en cas d'occupation exceptionnelle.
• Les appels mains libres via des headsets, avec affichage de l'appelant sur l'ecran d'ordinateur et la possibilite pour les collaborateurs de cliquer facilement pour transferer ou reprendre un appel.
• Les jours feries, week-ends et heures de fermeture sont automatiquement associes a des messages d'absence adaptes.
• Une integration intelligente et pratique pour ouvrir automatiquement la porte a distance.
• Des outils de reporting qui cartographient l'historique des appels et donnent une vision des volumes, temps d'attente et appels manques.

Efficacite, disponibilite et couts: les resultats

Depuis que Leifheit travaille avec Fonzer, il y a clairement moins d'appels manques grace au transfert automatique et a la possibilite pour les collegues de reprendre facilement les appels. La disponibilite durant les jours et heures de travail convenus est delimitee automatiquement, ce qui apporte plus de clarte et de serenite tant pour les collaborateurs que pour les clients.

Davantage d'automatisation signifie aussi un meilleur rendement du temps: les processus sont plus fluides et l'equipe depend moins de solutions manuelles ou de transferts ad hoc. En outre, la facture telephonique a egalement baisse, ce qui rend la solution globale plus performante sur les plans operationnel et financier.

"Plus d'automatisation signifie plus d'efficacite temporelle. De plus, notre facture est egalement plus basse."

IA aujourd'hui et demain chez Leifheit

Les fonctionnalites d'IA comme les transcriptions, les resumes et le Tringer Virtual Assistant de Fonzer sont aujourd'hui utilisees de maniere plutot ad hoc chez Leifheit. L'organisation locale indique que l'IA presente clairement un potentiel pour l'avenir, par exemple pour les questions de premiere ligne, le statut des commandes ou les FAQ, mais que ce n'est pas une priorite absolue pour l'instant.

Au niveau international, des projets sont toutefois en cours pour etudier plus avant les possibilites d'application de l'IA et les deployer au sein du groupe. Cela s'aligne avec la strategie claire de Fonzer consistant a placer la telephonie IA et les assistants virtuels au centre de l'evolution de la telephonie professionnelle.

Comment Anne percoit la telephonie aujourd'hui

Bien qu'Anne appelle surtout via son GSM parce qu'elle travaille souvent en deplacement ou depuis chez elle, elle obtient via son equipe une vision claire de l'impact au bureau. L'impression generale est qu'aujourd'hui la telephonie parait beaucoup plus fiable et mieux integree dans l'organisation quotidienne.

"Aujourd'hui, notre telephonie parait beaucoup plus fiable: je sais que les appels sont automatiquement pris en charge, que les collegues peuvent facilement prendre le relais et que nous dependons moins de solutions manuelles."

A quel type d'entreprise Leifheit recommande-t-elle Fonzer?

Leifheit recommanderait avant tout Fonzer aux entreprises qui recherchent plus d'efficacite a un prix correct, quelle que soit leur taille. Les organisations disposant d'une large base clients et souhaitant optimiser leur telephonie sans devenir trop dependantes de parties externes tirent particulierement profit de la flexibilite et de l'evolutivite de la plateforme.

"Fonzer nous apporte la certitude d'une solution telephonique professionnelle, flexible et evolutive qui fonctionne tout simplement, exactement ce dont vous avez besoin dans un environnement qui evolue rapidement."