Case study/blog 6: Hoe IN&CO Insurance met Fonzer, Brokercloud en AI non-native klanten sneller en slimmer bedient

IN&CO Insurance is een internationale, digitale verzekeringsmakelaar met hoofdzetel in Groot-Bijgaarden (Dilbeek), gespecialiseerd in klanten die niet in België geboren zijn. Het kantoor focust sterk op Oost-Europese non-natives in België, met klanten in onder meer de bouw, transport en medische sector.

CEO Sergiu Coroi wil de client experience naar het hoogste niveau tillen door telefonie, AI en menselijke service slim te combineren. Daarom stapte IN&CO over van een klassieke telefooncentrale naar een geïntegreerde set-up met Fonzer, Brokercloud en meertalige AI-transcriptie.

"IN&CO is een internationale, digitale verzekeringsmakelaar gespecialiseerd in verzekeringen voor non-natives in België."

Wie IN&CO Insurance bedient

IN&CO richt zich op non-native klanten in België, met een sterke focus op de Oost-Europese gemeenschap: Roemenen, Polen, Oekraïners, Moldaviërs en andere nationaliteiten. De belangrijkste sectoren zijn bouw, transport en de medische sector, waar klanten vaak complexe risico's combineren met taaluitdagingen.

Als CEO focust Sergiu op groei, digitalisering en internationale uitbouw, met client experience als kompas. Telefonie speelt daarin een centrale rol, omdat je via de telefoon zowel nuance als vertrouwen veel sneller opbouwt dan via e-mail of formulieren.

Van klassieke centrale naar digitale telefonie

Vóór Fonzer werkte IN&CO met een eigen, klassieke telefooncentrale en vaste toestellen. Dat leidde tot tijdverlies, gebrek aan transparantie en minder controle over de opvolging van klantgesprekken. Medewerkers moesten elke keer opnieuw naam en gegevens opvragen, handmatig noteren en nadien alles in het systeem intypen.

Sergiu is daar helder over: naar die manier van werken wil hij nooit meer terug. Met de digitale telefonie van Fonzer wint IN&CO tegelijk op servicekwaliteit, opvolging en transparantie, van het eerste klantcontact tot de finale rapportering.

"Met de digitale telefonie van Fonzer verdienen we op alle vlakken: servicekwaliteit, opvolging en transparantie. Het verschil met vroeger is van A tot Z."

Waarom de keuze viel op Fonzer + Brokercloud

De doorslag gaf de combinatie van Fonzer met Brokercloud, volledig afgestemd op de realiteit van verzekeringsmakelaars. Fonzer integreert diep in Brokercloud, waardoor je vanuit het klantprofiel met één klik kan bellen en inkomende oproepen meteen de juiste klantnaam tonen. Daarnaast overtuigde de duidelijke visie rond AI-transcriptie en de komst van AI-agents, wat Sergiu het vertrouwen gaf dat het platform kan meegroeien met zijn internationale ambities.

"We kozen Fonzer omdat ze de verzekeringswereld begrijpen én omdat we wisten dat transcriptie en later een AI-agent eraan kwamen."

Eén-klik-bellen, direct context in Brokercloud

Vandaag belt het team vanuit het klantprofiel in Brokercloud: één klik volstaat om de klant te bereiken via Fonzer. Als een klant terugbelt, verschijnt de naam meteen op het scherm en springt de medewerker met context in het gesprek, zonder tijd te verliezen aan identificatievragen.

Vroeger moesten medewerkers vragen naar naam en spelling, die intypen, het dossier zoeken en dan pas inhoudelijk starten. Nu kan een gesprek beginnen met "Goeiemiddag meneer X, ik heb uw dossier al voor me," wat zowel tijd bespaart als professioneel en persoonlijk aanvoelt.

Meertalige AI-transcriptie als gamechanger

Omdat IN&CO zoveel non-native klanten bedient, was meertalige AI-transcriptie cruciaal. Fonzer ondersteunt transcriptie van gesprekken in Oost-Europese talen zoals Roemeens en zet die met één klik om naar Nederlands of Frans voor rapportage en communicatie met verzekeraars.

Concreet: een schadegesprek in het Roemeens wordt automatisch opgenomen, getranscribeerd en daarna vertaald naar de taal van de maatschappij of collega. Zo kan IN&CO snel een formeel rapport sturen zonder manueel vertaalwerk, wat snelheid, duidelijkheid en bewijswaarde verhoogt.

"Zelfs als ik het gesprek in het Roemeens voer, kan ik met één klik een rapport in het Nederlands of Frans maken en meteen doorsturen naar de verzekeraar."

Werken zonder vaste toestellen, van overal

IN&CO werkt bewust zonder klassieke vaste toestellen: het team werkt met laptops, smartphones en softphones, aangevuld met mobiele apps voor commerciële medewerkers. Dat past bij een organisatie die zowel in België als in het buitenland actief is en medewerkers heeft die vaak onderweg zijn.

Nieuwe gebruikers kunnen snel worden toegevoegd, wat belangrijk is in een markt waar volgens Sergiu jaarlijks ongeveer 12% van de medewerkers beweegt. Licenties schrappen of activeren verloopt eenvoudig, waardoor groei en personeelswissels geen rem zetten op bereikbaarheid en service.

Hoe een typisch gesprek vandaag verloopt

Een standaard gesprek ziet er zo uit: een klant belt, de call komt binnen via Fonzer en wordt automatisch opgenomen. Na het gesprek verwerkt de AI de opname tot een transcript en samenvatting, die vervolgens gekoppeld wordt aan het juiste klantdossier in Brokercloud.

Daardoor hoeft niemand nog achteraf notities te typen, reconstructies te maken of tijdstippen te zoeken. De informatie is meteen gestructureerd beschikbaar, wat samenwerking binnen het team eenvoudiger maakt en de historiek van elk dossier veel vollediger.

Tijdsbesparing: minuten per call, uren per week

Op basis van zijn ervaring schat Sergiu dat medewerkers vroeger al snel vijf minuten per klantgesprek kwijt waren aan administratie en notities. Dat is nu pure tijdwinst. Met AI-transcriptie valt het grootste deel van die tijd weg, omdat de essentie van het gesprek automatisch wordt vastgelegd en gekoppeld.

IN&CO beheert ongeveer 30.000 klanten, waardoor die tijdswinst zich snel optelt tot vele uren per week over het hele team. In plaats van extra mensen aan te werven voor administratie, kan het kantoor zich focussen op optimalisatie en betere verwerking van de bestaande groei.

Transparantie, klanttevredenheid en internationale groei

Dankzij de transcripties en historiek is er meer transparantie, zowel naar klanten als intern. Medewerkers kunnen makkelijk nagaan wat er exact gezegd is, wat discussies helpt voorkomen en vertrouwen creëert, zeker in complexe dossiers.

Voor internationale en Oost-Europese klanten maakt meertalige transcriptie het verschil: zij voelen zich gehoord in hun eigen taal, terwijl dossiers richting maatschappijen en partners toch in perfect Nederlands of Frans verlopen. Zo ondersteunt de technologie IN&CO in het verder uitbouwen van haar internationale nichepositie.

Toekomstvisie: AI-agenten en meer focus op complexe dossiers

Als Sergiu vooruit kijkt, ziet hij een duidelijke rol voor AI-agenten in de verzekeringswereld. Basisvragen, repetitieve informatie en standaardopdrachten zullen steeds vaker door AI worden afgehandeld, zodat medewerkers meer tijd hebben voor complexe dossiers en advies.

De combinatie van telefonie, AI-transcriptie en een geïntegreerd beheerpakket wordt zo een noodzakelijke bouwsteen voor moderne makelaars, niet langer een nice-to-have. Voor IN&CO betekent dit dat de technologie in de achtergrond draait, terwijl de focus bij mensen en klantrelaties blijft.

"Fonzer, AI-transcriptie en Brokercloud zijn voor een moderne makelaar gewoon niet te missen."

Neem contact op en ontdek hoe Fonzer ook jouw kantoor sneller, transparanter en internationaal sterker maakt.