Fallstudie/Blog 6: Wie IN&CO Insurance mit Fonzer, Brokercloud und KI non-native Kunden schneller und smarter bedient

IN&CO Insurance ist ein internationaler, digitaler Versicherungsmakler mit Hauptsitz in Groot-Bijgaarden (Dilbeek), spezialisiert auf Kunden, die nicht in Belgien geboren wurden. Das Büro konzentriert sich stark auf osteuropäische non-native Kunden in Belgien, mit Kunden unter anderem im Bau-, Transport- und Gesundheitssektor.

CEO Sergiu Coroi möchte die Client Experience auf ein neues Niveau heben, indem er Telefonie, KI und menschlichen Service intelligent kombiniert. Deshalb wechselte IN&CO von einer klassischen Telefonzentrale zu einem integrierten Setup mit Fonzer, Brokercloud und mehrsprachiger KI-Transkription.

"IN&CO ist ein internationaler, digitaler Versicherungsmakler, spezialisiert auf Versicherungen für non-native Kunden in Belgien."

Wen IN&CO Insurance bedient

IN&CO richtet sich an non-native Kunden in Belgien, mit einem starken Fokus auf die osteuropäische Gemeinschaft: Rumänen, Polen, Ukrainer, Moldawier und andere Nationalitäten. Die wichtigsten Branchen sind Bau, Transport und der Gesundheitssektor, wo Kunden oft komplexe Risiken mit sprachlichen Herausforderungen kombinieren.

Als CEO konzentriert sich Sergiu auf Wachstum, Digitalisierung und internationalen Ausbau, mit Client Experience als Kompass. Telefonie spielt dabei eine zentrale Rolle, denn über das Telefon baut man sowohl Nuancen als auch Vertrauen viel schneller auf als per E-Mail oder Formular.

Von der klassischen Telefonzentrale zur digitalen Telefonie

Vor Fonzer arbeitete IN&CO mit einer eigenen, klassischen Telefonzentrale und Festnetztelefonen. Das führte zu Zeitverlust, mangelnder Transparenz und weniger Kontrolle über die Nachverfolgung von Kundengesprächen. Mitarbeiter mussten jedes Mal erneut Namen und Daten erfragen, manuell notieren und anschließend alles ins System eintippen.

Sergiu ist sich darüber im Klaren: Zu dieser Arbeitsweise möchte er nie mehr zurückkehren. Mit der digitalen Telefonie von Fonzer gewinnt IN&CO gleichzeitig an Servicequalität, Nachverfolgung und Transparenz, vom ersten Kundenkontakt bis zur finalen Berichterstattung.

"Mit der digitalen Telefonie von Fonzer gewinnen wir auf allen Ebenen: Servicequalität, Nachverfolgung und Transparenz. Der Unterschied zu früher ist von A bis Z spürbar."

Warum die Wahl auf Fonzer + Brokercloud fiel

Den Ausschlag gab die Kombination von Fonzer mit Brokercloud, vollständig abgestimmt auf die Realität von Versicherungsmaklern. Fonzer integriert sich tief in Brokercloud, wodurch man vom Kundenprofil aus mit einem Klick anrufen kann und eingehende Anrufe sofort den richtigen Kundennamen anzeigen. Zudem überzeugte die klare Vision rund um KI-Transkription und die kommenden KI-Agenten, was Sergiu das Vertrauen gab, dass die Plattform mit seinen internationalen Ambitionen mitwachsen kann.

"Wir haben uns für Fonzer entschieden, weil sie die Versicherungswelt verstehen und weil wir wussten, dass Transkription und später ein KI-Agent kommen würden."

Ein-Klick-Anrufe, direkter Kontext in Brokercloud

Heute ruft das Team vom Kundenprofil in Brokercloud aus an: ein Klick genügt, um den Kunden über Fonzer zu erreichen. Ruft ein Kunde zurück, erscheint der Name sofort auf dem Bildschirm, und der Mitarbeiter steigt mit Kontext in das Gespräch ein, ohne Zeit mit Identifikationsfragen zu verlieren.

Früher mussten Mitarbeiter nach Namen und Schreibweise fragen, diese eintippen, das Dossier suchen und erst dann inhaltlich beginnen. Heute kann ein Gespräch beginnen mit „Guten Tag, Herr X, ich habe Ihr Dossier bereits vor mir“, was gleichzeitig Zeit spart und professionell sowie persönlich wirkt.

Mehrsprachige KI-Transkription als Gamechanger

Da IN&CO so viele non-native Kunden bedient, war mehrsprachige KI-Transkription entscheidend. Fonzer unterstützt die Transkription von Gesprächen in osteuropäischen Sprachen wie Rumänisch und wandelt diese mit einem Klick für die Berichterstattung und Kommunikation mit Versicherern in Niederländisch oder Französisch um.

Konkret: Ein Schadengespräch auf Rumänisch wird automatisch aufgenommen, transkribiert und anschließend in die Sprache der Gesellschaft oder des Kollegen übersetzt. So kann IN&CO schnell einen formellen Bericht versenden, ohne manuelle Übersetzungsarbeit, was Geschwindigkeit, Klarheit und Beweiswert erhöht.

"Selbst wenn ich das Gespräch auf Rumänisch führe, kann ich mit einem Klick einen Bericht auf Niederländisch oder Französisch erstellen und sofort an den Versicherer weiterleiten."

Arbeiten ohne Festnetztelefone, von überall

IN&CO arbeitet bewusst ohne klassische Festnetztelefone: Das Team nutzt Laptops, Smartphones und Softphones, ergänzt durch mobile Apps für die Vertriebsmitarbeiter. Das passt zu einer Organisation, die sowohl in Belgien als auch im Ausland aktiv ist und Mitarbeiter hat, die häufig unterwegs sind.

Neue Nutzer können schnell hinzugefügt werden, was in einem Markt wichtig ist, in dem laut Sergiu jährlich rund 12 % der Mitarbeiter wechseln. Lizenzen zu löschen oder zu aktivieren, ist einfach, sodass Wachstum und Personalwechsel Erreichbarkeit und Service nicht bremsen.

Wie ein typisches Gespräch heute abläuft

Ein Standardgespräch sieht so aus: Ein Kunde ruft an, der Anruf kommt über Fonzer herein und wird automatisch aufgezeichnet. Nach dem Gespräch verarbeitet die KI die Aufnahme zu einem Transkript und einer Zusammenfassung, die anschließend mit dem richtigen Kundendossier in Brokercloud verknüpft wird.

Dadurch muss niemand mehr im Nachhinein Notizen tippen, Rekonstruktionen vornehmen oder Zeitpunkte suchen. Die Informationen sind sofort strukturiert verfügbar, was die Zusammenarbeit im Team vereinfacht und die Historie jedes Dossiers deutlich vollständiger macht.

Zeitersparnis: Minuten pro Anruf, Stunden pro Woche

Basierend auf seiner Erfahrung schätzt Sergiu, dass Mitarbeiter früher schnell fünf Minuten pro Kundengespräch für Administration und Notizen aufwendeten. Das ist heute reiner Zeitgewinn. Mit KI-Transkription entfällt der Großteil dieser Zeit, da das Wesentliche des Gesprächs automatisch festgehalten und verknüpft wird.

IN&CO betreut rund 30.000 Kunden, wodurch sich dieser Zeitgewinn schnell zu vielen Stunden pro Woche für das gesamte Team summiert. Anstatt zusätzliche Mitarbeiter für die Administration einzustellen, kann sich das Büro auf die Optimierung und bessere Bewältigung des bestehenden Wachstums konzentrieren.

Transparenz, Kundenzufriedenheit und internationales Wachstum

Dank der Transkripte und der Historie gibt es mehr Transparenz, sowohl gegenüber Kunden als auch intern. Mitarbeiter können leicht nachvollziehen, was genau gesagt wurde, was Diskussionen vorbeugt und Vertrauen schafft, besonders bei komplexen Dossiers.

Für internationale und osteuropäische Kunden macht mehrsprachige Transkription den Unterschied: Sie fühlen sich in ihrer eigenen Sprache gehört, während Dossiers gegenüber Gesellschaften und Partnern dennoch in perfektem Niederländisch oder Französisch ablaufen. So unterstützt die Technologie IN&CO beim weiteren Ausbau seiner internationalen Nischenposition.

Zukunftsvision: KI-Agenten und mehr Fokus auf komplexe Dossiers

Wenn Sergiu nach vorne blickt, sieht er eine klare Rolle für KI-Agenten in der Versicherungswelt. Grundlegende Fragen, wiederkehrende Informationen und Standardaufträge werden zunehmend von KI übernommen, sodass Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Dossiers und Beratung haben.

Die Kombination aus Telefonie, KI-Transkription und einem integrierten Verwaltungspaket wird so zu einem notwendigen Baustein für moderne Makler, nicht länger ein Nice-to-have. Für IN&CO bedeutet dies, dass die Technologie im Hintergrund läuft, während der Fokus bei Menschen und Kundenbeziehungen bleibt.

"Fonzer, KI-Transkription und Brokercloud sind für einen modernen Makler einfach unverzichtbar."

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