Étude de cas/blog 6 : Comment IN&CO Insurance sert plus vite et plus intelligemment ses clients non-natifs grâce à Fonzer, Brokercloud et l'IA
IN&CO Insurance est un courtier d'assurance international et digital dont le siège se trouve à Groot-Bijgaarden (Dilbeek), spécialisé dans les clients qui ne sont pas nés en Belgique. Le cabinet se concentre fortement sur les non-natifs d'Europe de l'Est en Belgique, avec des clients notamment dans la construction, le transport et le secteur médical.
Le CEO Sergiu Coroi souhaite porter l'expérience client au plus haut niveau en combinant intelligemment téléphonie, IA et service humain. C'est pourquoi IN&CO est passé d'un central téléphonique classique à une configuration intégrée avec Fonzer, Brokercloud et la transcription IA multilingue.
« IN&CO est un courtier d'assurance international et digital spécialisé dans les assurances pour non-natifs en Belgique. »
Qui IN&CO Insurance sert
IN&CO s'adresse aux clients non-natifs en Belgique, avec une forte concentration sur la communauté d'Europe de l'Est : Roumains, Polonais, Ukrainiens, Moldaves et d'autres nationalités. Les principaux secteurs sont la construction, le transport et le secteur médical, où les clients combinent souvent des risques complexes à des défis linguistiques.
En tant que CEO, Sergiu se concentre sur la croissance, la digitalisation et le développement international, avec l'expérience client comme boussole. La téléphonie y joue un rôle central, car le téléphone permet de construire à la fois nuance et confiance beaucoup plus rapidement que par e-mail ou formulaires.
D'un central classique à la téléphonie digitale
Avant Fonzer, IN&CO travaillait avec son propre central téléphonique classique et des appareils fixes. Cela entraînait une perte de temps, un manque de transparence et moins de contrôle sur le suivi des conversations clients. Les collaborateurs devaient à chaque fois redemander le nom et les données, les noter manuellement, puis tout retaper dans le système par la suite.
Sergiu est clair à ce sujet : il ne veut plus jamais revenir à cette façon de travailler. Grâce à la téléphonie digitale de Fonzer, IN&CO gagne à la fois en qualité de service, en suivi et en transparence, du premier contact client jusqu'au rapport final.
« Avec la téléphonie digitale de Fonzer, nous gagnons sur tous les plans : qualité de service, suivi et transparence. La différence avec avant est totale. »
Pourquoi le choix s'est porté sur Fonzer + Brokercloud
Ce qui a fait pencher la balance, c'est la combinaison de Fonzer avec Brokercloud, parfaitement adaptée à la réalité des courtiers d'assurance. Fonzer s'intègre profondément dans Brokercloud, ce qui permet d'appeler en un clic depuis le profil client et d'afficher immédiatement le bon nom de client lors des appels entrants. De plus, la vision claire autour de la transcription IA et l'arrivée d'agents IA ont convaincu Sergiu que la plateforme pouvait évoluer avec ses ambitions internationales.
« Nous avons choisi Fonzer parce qu'ils comprennent le monde de l'assurance et parce que nous savions que la transcription, puis plus tard un agent IA, arrivaient. »
Appel en un clic, contexte immédiat dans Brokercloud
Aujourd'hui, l'équipe appelle depuis le profil client dans Brokercloud : un seul clic suffit pour joindre le client via Fonzer. Si un client rappelle, son nom apparaît immédiatement à l'écran et le collaborateur entre dans la conversation avec le contexte, sans perdre de temps en questions d'identification.
Auparavant, les collaborateurs devaient demander le nom et son orthographe, les saisir, chercher le dossier, puis seulement commencer sur le fond. Aujourd'hui, une conversation peut débuter par « Bonjour Monsieur X, j'ai déjà votre dossier sous les yeux », ce qui fait gagner du temps tout en étant professionnel et personnel.
La transcription IA multilingue comme game changer
Comme IN&CO sert tant de clients non-natifs, la transcription IA multilingue était cruciale. Fonzer prend en charge la transcription de conversations dans des langues d'Europe de l'Est comme le roumain et les convertit en un clic vers le néerlandais ou le français pour le rapportage et la communication avec les assureurs.
Concrètement : une conversation sur un sinistre en roumain est automatiquement enregistrée, transcrite, puis traduite dans la langue de la compagnie ou du collègue. IN&CO peut ainsi envoyer rapidement un rapport formel sans traduction manuelle, ce qui augmente la rapidité, la clarté et la valeur probante.
« Même si je mène la conversation en roumain, je peux en un clic créer un rapport en néerlandais ou en français et l'envoyer immédiatement à l'assureur. »
Travailler sans appareils fixes, de partout
IN&CO travaille délibérément sans appareils téléphoniques fixes classiques : l'équipe utilise des ordinateurs portables, des smartphones et des softphones, complétés par des applications mobiles pour les collaborateurs commerciaux. Cela correspond à une organisation active à la fois en Belgique et à l'étranger, avec des collaborateurs souvent en déplacement.
De nouveaux utilisateurs peuvent être ajoutés rapidement, ce qui est important dans un marché où, selon Sergiu, environ 12 % des collaborateurs changent chaque année. Supprimer ou activer des licences se fait facilement, de sorte que la croissance et les changements de personnel ne freinent ni la disponibilité ni le service.
Le déroulement d'une conversation type aujourd'hui
Une conversation standard se déroule ainsi : un client appelle, l'appel arrive via Fonzer et est automatiquement enregistré. Après la conversation, l'IA transforme l'enregistrement en une transcription et un résumé, qui sont ensuite liés au bon dossier client dans Brokercloud.
Personne ne doit donc plus taper de notes après coup, reconstituer les échanges ou chercher des horaires. L'information est immédiatement disponible de façon structurée, ce qui simplifie la collaboration au sein de l'équipe et rend l'historique de chaque dossier bien plus complet.
Gain de temps : des minutes par appel, des heures par semaine
Sur base de son expérience, Sergiu estime que les collaborateurs perdaient auparavant rapidement cinq minutes par conversation client en administration et en prise de notes. C'est désormais du temps pur gagné. Avec la transcription IA, la majeure partie de ce temps disparaît, car l'essentiel de la conversation est automatiquement enregistré et rattaché.
IN&CO gère environ 30 000 clients, ce qui fait que ce gain de temps s'additionne rapidement à de nombreuses heures par semaine pour toute l'équipe. Plutôt que d'engager du personnel supplémentaire pour l'administration, le cabinet peut se concentrer sur l'optimisation et un meilleur traitement de la croissance existante.
Transparence, satisfaction client et croissance internationale
Grâce aux transcriptions et à l'historique, il y a plus de transparence, tant envers les clients qu'en interne. Les collaborateurs peuvent facilement vérifier ce qui a été dit exactement, ce qui aide à éviter les discussions et crée de la confiance, surtout dans les dossiers complexes.
Pour les clients internationaux et d'Europe de l'Est, la transcription multilingue fait la différence : ils se sentent écoutés dans leur propre langue, tandis que les dossiers destinés aux compagnies et aux partenaires se déroulent malgré tout dans un néerlandais ou un français parfait. La technologie soutient ainsi IN&CO dans le développement de sa position de niche internationale.
Vision d'avenir : agents IA et plus de focus sur les dossiers complexes
En regardant vers l'avenir, Sergiu voit un rôle clair pour les agents IA dans le monde de l'assurance. Les questions basiques, les informations répétitives et les tâches standard seront de plus en plus traitées par l'IA, laissant aux collaborateurs plus de temps pour les dossiers complexes et le conseil.
La combinaison de la téléphonie, de la transcription IA et d'un logiciel de gestion intégré devient ainsi un élément indispensable pour les courtiers modernes, plus un simple atout facultatif. Pour IN&CO, cela signifie que la technologie fonctionne en arrière-plan, tandis que l'attention reste centrée sur les personnes et les relations clients.
« Fonzer, la transcription IA et Brokercloud sont tout simplement incontournables pour un courtier moderne. »
Prenez contact et découvrez comment Fonzer rend aussi votre cabinet plus rapide, plus transparent et plus fort à l'international.