Comment VONK aide ses clients avec Fonzer sans que le téléphone parte lui aussi en vacances
Choisir une borne de recharge, une batterie domestique ou un système énergétique intelligent ne se fait pas entre deux cafés. Les clients ont des questions, veulent obtenir rapidement des réponses claires et s’attendent à pouvoir joindre le bon spécialiste. C’est pourquoi, chez VONK, être joignable ne se résume pas à « répondre au téléphone ».
VONK accompagne les particuliers et les entreprises de A à Z dans leurs solutions de recharge, leurs panneaux solaires, leurs batteries domestiques et leur gestion intelligente de l’énergie. L’entreprise associe conseils techniques, installation et suivi afin de simplifier la vie de ses clients dans un secteur de l’énergie en pleine évolution. Pour Kevin Cools, commercial, cela signifie jouer un rôle très polyvalent : du premier contact et de l’établissement du devis à la planification, au suivi, aux contrôles et à l’assistance après l’installation.
Mais il y avait un problème : les appels ne s’arrêtaient pas à la fin de la journée de travail. Les clients appelaient les numéros privés des collaborateurs, y compris le week-end et pendant les vacances. VONK ne cherchait donc pas à mettre en place un centre d’appels complexe, mais à trouver un moyen simple de rester joignable de façon professionnelle, de bien répartir les appels et de permettre réellement à ses collaborateurs de déconnecter en dehors du travail.
Avec Fonzer, VONK a adopté une solution de téléphonie cloud qui évolue avec l’équipe : joignable pendant les heures d’ouverture, transfert facile des appels si nécessaire et messagerie vocale lorsque tout le monde est momentanément indisponible.
« Avec Fonzer, pendant les congés, il nous suffit de désactiver l’application. Les clients peuvent alors être redirigés vers un collègue ou laisser un message vocal ; nous les rappelons ensuite dès que possible. » Kevin Cools, commercial chez VONK
À propos de VONK et de Kevin Cools
VONK est spécialisée dans les solutions énergétiques intelligentes pour les particuliers et les entreprises. L’entreprise installe des bornes de recharge pour véhicules électriques et aide ses clients à mieux utiliser leur énergie grâce aux panneaux solaires, aux batteries domestiques et à la gestion énergétique.
Pour les particuliers, les besoins concernent aujourd’hui souvent la recharge à domicile et le stockage de l’énergie. Une borne à domicile permet de recharger son véhicule de manière sûre, rapide et abordable. Une batterie domestique stocke le surplus d’énergie solaire pour une utilisation ultérieure. Grâce à une gestion intelligente de l’énergie, les panneaux solaires, les batteries et les bornes de recharge peuvent en outre fonctionner comme un système intégré.
Kevin accompagne principalement les particuliers de A à Z. Ses journées sont donc très variées :
- Assurer le suivi des nouveaux prospects et le premier contact avec les clients
- Préparer et suivre les devis
- Planifier les rendez-vous, le matériel et les techniciens
- Accompagner les clients jusqu’à l’installation et au contrôle
- Assurer le suivi après l’installation et résoudre les questions à distance
- Transmettre les questions plus complexes au collègue compétent
Cette grande diversité de responsabilités rend une bonne disponibilité téléphonique essentielle. Lorsqu’on appelle pour poser une question sur une borne de recharge, une batterie domestique ou des e-credits, on ne veut ni se perdre dans un numéro général ni devoir répéter son histoire à chaque interlocuteur.
Avant Fonzer : joignables sur des numéros privés
Avant de passer à Fonzer, la téléphonie de VONK était peu optimisée. Les clients appelaient directement les numéros privés des collaborateurs. Cela fonctionnait tant que tout le monde était disponible, mais il n’existait aucun moyen évolutif d’assurer une disponibilité téléphonique professionnelle pour une entreprise du secteur de l’énergie en pleine croissance.
Pour Kevin, cela signifiait que des appels provenant de numéros inconnus continuaient d’arriver le soir, le week-end ou pendant ses congés. À un moment donné, il ne répondait plus systématiquement, sans savoir s’il s’agissait d’une question importante d’un client, d’un client existant ayant un problème urgent ou simplement d’un numéro inconnu.
Le déclic a eu lieu lorsque Kevin en a parlé au dirigeant de l’entreprise, Fré Wollants. VONK voulait continuer à aider ses clients de manière professionnelle sans que rester joignable signifie être disponible à tout moment.
Fonzer a apporté exactement cet équilibre : des numéros professionnels, le transfert automatique des appels et une messagerie vocale en dehors des heures d’ouverture.
Un seul numéro, un suivi clair
Aujourd’hui, les appels entrants chez VONK sont répartis de manière logique. Pendant les heures d’ouverture, les appels au numéro général arrivent d’abord chez Kevin. S’il ne répond pas — parce qu’il est avec un client, en déplacement ou déjà en ligne, par exemple — l’appel est automatiquement transféré à ses collègues Jeroen et Fre après quelques sonneries.
Si eux non plus ne sont pas disponibles, l’appelant peut laisser un message vocal. Celui-ci est envoyé par e-mail, ce qui permet à Kevin de voir immédiatement l’objet de la demande et de déterminer qui est le mieux placé pour y donner suite.
Cela peut sembler être un petit changement, mais c’est précisément à ce stade d’un processus technique et commercial que se joue l’expérience client. Si la question porte, par exemple, sur les e-credits (qui disposent également d’un numéro direct dédié), Kevin peut mettre l’appel en attente, se coordonner avec Fre et transférer directement le client. Une question B2B est immédiatement dirigée vers la personne compétente. Si quelqu’un souhaite obtenir des informations sur une borne de recharge pour un particulier, Kevin assure lui-même le suivi.
« Le transfert des appels facilite vraiment les choses. Lorsqu’une question relève d’un collègue, je peux me coordonner avec lui immédiatement et lui transférer directement le client. » Kevin Cools, commercial chez VONK
Le contact avec les clients reste ainsi personnalisé, sans que la disponibilité dépende d’une seule personne ou d’un seul téléphone privé.
Pour VONK, cela se traduit par :
- Moins de risques de manquer des appels entrants
- Des messages vocaux transmis aux bons collaborateurs
- Une meilleure répartition des demandes entre l’équipe commerciale, la direction et les spécialistes
- Une séparation claire entre les heures de travail et le temps personnel
- Une première impression cohérente et professionnelle pour les clients
« Pour nous, Fonzer est surtout pratique, rapide et nous simplifie la vie. » Kevin Cools, commercial chez VONK
Facile à prendre en main, rapidement opérationnel
VONK a délibérément opté pour une configuration simple. Pas de multitude d’applications, mais un système que les collaborateurs peuvent utiliser après une brève explication. Kevin a rapidement pris Fonzer en main et utilise chaque jour l’application mobile pour les appels entrants et leur transfert.
Même lorsque l’équipe s’agrandit, la prise en main reste facile. Il suffit de donner accès à l’application au nouveau collègue et de configurer correctement son compte. Selon Kevin, cette personne peut être opérationnelle en téléphonie en cinq à dix minutes.
Prêts à poursuivre leur croissance
VONK n’en est qu’au début de ce qu’il est possible de faire avec Fonzer. Aujourd’hui, l’accent est mis sur des bases pratiques : un numéro professionnel, une disponibilité claire, le transfert automatique des appels et des messages vocaux reçus par e-mail pour en assurer rapidement le suivi.
À l’avenir, ces bases pourront évoluer grâce à des intégrations supplémentaires, des rapports et, éventuellement, des fonctionnalités d’IA telles que la transcription, les résumés ou un assistant virtuel pour les questions récurrentes de premier niveau.
Vous souhaitez vous aussi rester joignable de manière professionnelle sans que votre numéro privé circule partout ? Contactez Fonzer et découvrez comment la téléphonie cloud peut apporter plus de visibilité et de sérénité à votre équipe.