Comment les courtiers en assurances modernes professionnalisent leur disponibilité avec Fonzer et Brokercloud
Un lundi matin, après une violente tempête. Un client appelle. Son toit est endommagé, il est inquiet et souhaite surtout parler rapidement à quelqu'un qui connaît son dossier. Être facilement joignable et disposer immédiatement du bon contexte permet d'instaurer la confiance. Le faire attendre ou lui demander de répéter son histoire trois fois risque de la compromettre.
Brokercloud, le cœur numérique ; Fonzer, la couche téléphonique
Brokercloud est l'écosystème numérique dans lequel les courtiers gèrent les dossiers de leurs clients, les documents, les agendas, les tâches et les communications. Fonzer y ajoute une téléphonie cloud professionnelle. Grâce à l'intégration, vous pouvez appeler directement depuis Brokercloud. Lors d'un appel entrant, le dossier client correspondant s'affiche immédiatement et chaque conversation est automatiquement enregistrée.
« Brokercloud a été conçu comme une plateforme ouverte. Nous choisissons des spécialistes de qualité comme Fonzer, qui s'intègrent parfaitement au dossier du courtier. Chaque intégration enrichit la vue centralisée du client, et ces informations restent toujours la propriété du courtier. C'est ce que nous entendons par une solution pérenne : un écosystème qui évolue avec le courtier. » Stijn Van Looy, Managing Director, Brokercloud
La disponibilité comme processus, pas comme gestion de l'urgence
Avec Fonzer, vous configurez des scénarios d'appels par bureau, équipe ou domaine, comme l'accueil, la production, les sinistres ou l'assurance-vie. Chaque scénario dispose de ses propres heures d'ouverture, permanences et périodes d'exception. Les appels sont dirigés vers des groupes de sonnerie, des files d'attente ou directement vers un collaborateur. En cas de forte affluence, par exemple après des dégâts causés par une tempête, lors des indexations ou après un important envoi postal, un mécanisme de débordement prend en charge les appels supplémentaires. Ceux-ci sont alors dirigés vers des collègues, d'autres bureaux ou le service de permanence. Pendant ce temps, les appelants entendent leur position dans la file ou le temps d'attente estimé. Les messages vocaux arrivent automatiquement par e-mail afin qu'aucun ne soit perdu.
Transcription par IA : fini de retaper les notes
Noter rapidement chaque conversation dans le dossier après un appel prend du temps, et certains détails se perdent en chemin. Grâce à la transcription par IA de Fonzer, les conversations sont enregistrées, converties en texte et résumées. Les rendez-vous, les actions à entreprendre et les informations importantes du dossier sont ainsi consignés immédiatement, de manière cohérente à chaque fois. Selon l'intégration configurée, la transcription et le résumé sont envoyés vers le système de votre choix. Si un collègue reprend le dossier, il sait donc immédiatement ce qui a été discuté.
« Aujourd'hui, les courtiers perdent beaucoup de temps à prendre des notes et à assurer le suivi des appels. En enregistrant automatiquement chaque appel et, si vous le souhaitez, en le transcrivant et en le résumant, nous leur rendons du temps pour ce qui compte vraiment : conseiller leurs clients. » Ben Holemans, Managing Partner, Fonzer
Voicebot IA : un premier point de contact 24 h/24 et 7 j/7
Le nouveau voicebot IA de Fonzer répond aux appels entrants jour et nuit. Au fil d'une conversation naturelle, il comprend les besoins de l'appelant. Il répond aux questions fréquentes et effectue les actions pertinentes. Si nécessaire, il transfère l'appel au bon collègue, en lui communiquant le contexte. Il peut notamment aider à déclarer un sinistre, déplacer un rendez-vous, envoyer des documents ou répondre aux questions sur les heures d'ouverture.
Le voicebot ne remplace pas les conseils d'un professionnel pour les questions d'assurance complexes. Il prend toutefois en charge les demandes simples et récurrentes et aide à absorber les pics d'activité. Votre équipe peut ainsi consacrer davantage de temps aux conversations qui comptent vraiment. Le voicebot fonctionne également avec vos scénarios d'appels existants. Pour chaque type de demande, vous choisissez la meilleure option : un menu vocal, une file d'attente, un transfert direct ou une conversation avec l'IA.
Mesurer pour mieux décider
Grâce aux données d'appels de Fonzer, à MyFonzer CRM et à Tringer Analytics, vous pouvez voir le nombre d'appels reçus, manqués ou abandonnés, les heures de pointe et la durée d'attente des appelants. Ce journal automatique consigne, pour chaque appel, qui a appelé, à quel moment et pendant combien de temps, le parcours suivi par l'appel et la personne qui y a répondu. Ces données vous permettent d'ajuster objectivement les effectifs, les heures d'ouverture et les files d'attente en fonction de l'expérience réelle de vos clients.
Se lancer étape par étape
- Faites le point sur votre disponibilité actuelle et vos périodes de forte affluence.
- Configurez les scénarios d'appels de base et connectez Fonzer à Brokercloud.
- Activez la transcription par IA pour les conversations qui nécessitent un suivi important.
- Laissez le voicebot IA prendre en charge les demandes récurrentes de premier niveau.
- Évaluez régulièrement les résultats à partir des statistiques d'appels et des retours des collaborateurs et des clients.
En conclusion : la confiance commence dès la première sonnerie
Revenons à ce client dont le toit a été endommagé par la tempête. Il est immédiatement mis en relation avec la bonne personne, qui a déjà son dossier sous les yeux. Pendant leur conversation, la transcription par IA consigne tout. S'il rappelle le soir, le voicebot l'aide aussitôt. Il n'a pas à raconter son histoire trois fois et aucun message ne passe entre les mailles du filet.
La disponibilité cesse ainsi d'être une préoccupation quotidienne et devient votre meilleur atout. Dans un métier fondé sur la confiance, celle-ci commence dès que le téléphone sonne.
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